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Bonjour,

Après plusieurs expériences à Montréal, je dois dire que le service à la clientèle y est souvent en dessous des attentes, surtout si on le compare à certains standards européens, et plus précisément italiens, ou même à d’autres grandes villes nord-américaines comme New-York.

De manière générale, le personnel est correct mais rarement engagé. Il manque souvent cette notion de « service » au sens noble c'est à dire une écoute active, une anticipation des besoins ou simplement l’envie de bien faire. On ressent parfois une approche très transactionnelle, ce qui est normal dans les grandes chaines commerciales, on fait le minimum requis, sans réel souci de l’expérience client.

Concernant la gestion des réclamations, c’est probablement l’un des points les plus faibles. Les politiques sont souvent rigides, peu orientées vers la satisfaction, et il faut parfois insister lourdement pour obtenir une solution raisonnable. L’impression qui ressort est que l’entreprise protège davantage ses les entreprises que son client.

Je n’ai pas observé de traitement particulièrement différent entre expatriés et locaux, mais les expatriés peuvent être plus surpris ou frustrés, car les attentes culturelles en matière de service sont souvent plus élevées.

Mon conseil serait simple c'est d'être clair, direct, et ne pas hésiter à insister calmement. Ici, obtenir un bon service demande parfois d’être proactif.

Cela dit, il existe bien sûr des exceptions, avec des commerces ou des professionnels remarquables, mais ils restent, selon moi, trop rares pour définir la norme.