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Christine a écrit:

Que pensez-vous du service client aux Etats-Unis ?

Globalement bon, constant, mais jamais super efficace en terme de rapidité. Il faut être patient, suivre petit A, petit B, petit C, et ça passe. Griller les étapes et vous allez faire bugger votre interlocuteur et la situation risque d'être figée, bref rien à y gagner. DE LA PATIENCE !

Christine a écrit:

Quel est l'accueil généralement reçu lorsque vous entrez dans un magasin ? Etes-vous bien conseillé ?

Toujours très cordial, à disposition, généralement bien dosé une fois qu'on a compris que la plupart du staff est là pour conseiller. Biensûr vendre aussi mais c'est extrêmement rare que ça soit lourd.

Christine a écrit:

Existe-t-il un système de service après-vente aux Etats-Unis ?

Oui bien sûr. Soit en retournant au magasin, soit en appelant (voire email ou réseaux sociaux)  le service support. Il y a généralement assez peu de marge de manoeuvre, comme pour beaucoup de chose, c'est oui ou non et très rarement "peut-être".

L'escalade est toujours possible. Gardez son sang froid (parfois difficile pour un latin), exposer froidement les faits, et généralement ça passe sans souci.

Les conditions de retour sont parfois un peu sévères dans le sens frais de restockage, frais de port à la charge de l'acheteur mais si le problème est manifeste côté vendeur, ne pas hésiter à demander un remboursement intégrale. Ca m'est arrivé deux fois récemment, j'ai prévenu à l'avance avant de faire le retour les deux services se sont exécutés sans broncher et j'ai été remboursé.

HowToGuide a écrit:

J'en ai largement parlé dans mon blog (l'article s'appelle "Is the Customer Really King in the United States?" mais je ne vous mets pas le lien, les admin n'aiment pas du tout!).
Grosso modo: c'est pas valable dans les administrations (surtout au MVA) + il ne faut surtout pas sortir du process sinon ça casse + et plus une entreprise est grande, plus grand est le risque d'être mal traité.
A part ça, c'est toujours bien mieux qu'en Europe !

donc on ne parle plus de votre histoire dans un magasin...
dans les administrations (comme quasi partout dans le monde), ce n'est pas vraiment pareil, ca oui.

francosaze a écrit:

Je suis ici en Virginie depuis 6 mois et je suis plus qu'agréablement surpris du service au client.
Contrairement a la france le client est toujours considéré comme un client.
J'ai acheté diverses choses et quand un article ne fonctionne pas ou il ne me convient plus arrivé chez moi, je vais le rendre et on me rembourse sans rien demander.
J'ai acheté une voiture d'occasion, les pneus étaient un peu usés, j'ai demandé à ce qu'ils soient changés, pas de probleme les 4 ont été remplacés par des neufs et de la marque que je voulais. Sans aucun suppelement
Ma fille a acheté un miroir que j'ai casse pour lui placer , pas de probleme on l'a ramené chez le commerçant qui nous l'a remplacé sans aucun probléme......pourtant on lui a dit que c'est nous qui l'avions cassé,   
Je suis à chaque fois surpris de cela.
Dans un restaurant , en france lorsque vous êtes deux, on vous place dans un coin , pres des toilettes , de la cuisine ou dans un coin pas souvent agréable , ici vous demande une box pour 4 ou 6 personnes, pas de probleme, même lorsque ils y a du monde
Enfin les exemples sont nombreux... Les commerces en france devraient revoir leur copies.

Tu as parfaitement raison mais comme je l'ai dit précédemment, cela a un prix et si on ne retrouve pas de nos jours un service comparable en France, c'est a mon sens parce que les Français n'ont pas ou plus les moyens de se l'offrir.

Tu as parfaitement raison mais comme je l'ai dit précédemment, cela a un prix et si on ne retrouve pas de nos jours un service comparable en France, c'est a mon sens parce que les ¹ó°ù²¹²Ôç²¹¾±²õ n'ont pas ou plus les moyens de se l'offrir.

comment expliques tu que dans une 'meme chaine' en France et aux US, le SAV ne soit pas le meme: par ex, si on prend l'exemple de Sephora: ici tu peux tout rapporter meme ce que tu as utilise et qu'en final tu n'aimes pas, en France essaye de faire ca, et c'est Non avec un regard outre!

BenNY04 a écrit:

Tu as parfaitement raison mais comme je l'ai dit précédemment, cela a un prix et si on ne retrouve pas de nos jours un service comparable en France, c'est a mon sens parce que les Français n'ont pas ou plus les moyens de se l'offrir.

comment expliques tu que dans une 'meme chaine' en France et aux US, le SAV ne soit pas le meme: par ex, si on prend l'exemple de Sephora: ici tu peux tout rapporter meme ce que tu as utilise et qu'en final tu n'aimes pas, en France essaye de faire ca, et c'est Non avec un regard outre!

Pour l'avoir vécu personnellement, j'ai bossé plus de 10 ans pour une entreprise Françaises qui vendait ses produits partout dans le monde, en particulier en France et aux USA.
Aux USA, les produits valaient plus du double de ce qu'ils étaient vendus en France et la raison numero un était que la demande de SAV aux USA était bien plus importante qu'en France.
En gros, la repartition du prix du produit aux USA était 1/3 pour la fabrication, 1/3 pour la distribution et 1/3 pour le SAV et si tu n'intégrais pas cette notion du cout du SAV dans le prix du produit, tu pouvais fermer boutique.

, 1/3 pour la distribution et 1/3 pour le SAV et si tu n'intégrais pas cette notion du cout du SAV dans le prix du produit, tu pouvais fermer boutique.

ca je peux le comprendre.

mais a Sephora, les prix sont quasi les memes (taux de change, plus ou moins, ca depend des marques surement aussi);
par ex: clinique aux US bien moins cher qu'en France: tu peux rapporter aux US et pas en France.

BenNY04 a écrit:

, 1/3 pour la distribution et 1/3 pour le SAV et si tu n'intégrais pas cette notion du cout du SAV dans le prix du produit, tu pouvais fermer boutique.

ca je peux le comprendre.

mais a Sephora, les prix sont quasi les memes (taux de change, plus ou moins, ca depend des marques surement aussi);
par ex: clinique aux US bien moins cher qu'en France: tu peux rapporter aux US et pas en France.

Je ne comprends pas ce que tu veux dire...

Apres il faut aussi distinguer l'accueil client du service client ou SAV.
L'accueil client ça va être l'amabilité du personnel par exemple et la dessus, les Américains sont des champions.

Apres tout depend du secteur d'activité et du segment dans lequel on se trouve. Aussi du volume d'affaires réalisé qui peut influer sur la "générosité" du SAV tout comme la stratégie commerciale de l'entreprise.

BenNY04 a écrit:

a Sephora USA tu peux rapporter tout ce que tu veux , a Sephora France, tu ne peux pas (et les produits sont pour la plupart aux memes prix en France ou aux US, voir moins cher aux US)...du coup je me demandais comment ils faisaient (en fonction de ta theorie).
c'etait juste un exemple, ou une question.

Ah ok, je comprends mieux ce que tu veux dire.
En fait je pense que c'est du fait de leur stratégie commerciale dans laquelle ils doivent intégrer leur concurrence et utiliser au mieux les habitudes de consommation de leur clientèle (pourquoi feraient ils par exemple en France des remboursements là ou rembourser n'est pas dans la culture du commerce?).
Ensuite des produits vendus par des magasins comme Sephora par exemple, ne coutent rien ou pas grand chose à fabriquer.
Le cout numero un pour des magasins comme Sephora sera la distribution et le SAV devient une stratégie commerciale qui peut avoir un cout proche de zero ou un cout plus significatif, si Sephora veut l'actionner comme argument commerciale au sein d'une stratégie définie.