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Hola. Voy a intentar responder a estas cuestiones. Recu茅rdese que聽 lo que voy a exponer es mi percepci贸n personal, eso si, basada en bastantes a帽os frecuentando comercios en Vietnam.

No pueden responderse a ninguna de estas preguntas de forma gen茅rica. Hay enormes diferencias entre unos comercios y otros, entre unas zonas y otras, entre unos gremios y otros... Quiz谩 a la primera cuesti贸n si podr铆a responderse de una forma casi gen茅rica, pues hay una respuesta que vendr铆a siendo v谩lida para m谩s del 70 por ciento del comercio vietnamita (el comercio de establecimiento comercial; el comercio callejero es otra cosa, y debemos聽 recordar aqu铆 que el comercio callejero representa un porcentaje muy elevado del comercio vietnamita).

En el caso del comercio callejero la atenci贸n al cliente es manifiestamente b谩sica, tras la cara amable se esconde el intento soterrado de sacar la mayor tajada posible (subasta, regateo, etc), tras consumada la venta si te he visto no me acuerdo, siempre sin modales improcedentes y los servicios post-venta no ven铆an inclu铆dos en la oferta. Este tipo de empresa suele estar llevada por una s贸la persona (algunas raras veces 2 o 3) y no se tiene la sensaci贸n de una sobreactuaci贸n en el atendicmiento, sino, m谩s bien, una ligera deficiencia... Menci贸n especial para un aspecto concreto de esto 煤ltimo, que es el t铆pico caso del vendedor que no espera ser capaz de venderle al cliente for谩neo y practicamente no se esfuerza en conseguir la venta....pero este caso no es mayoritario; generalmente los vietnamitas ponen voluntad a la hora de vender, a煤n a sabiendas del handicap de la barrera idiom谩tica y del recelo del consumidor occidental o japon茅s. Personalmente compro muy a menudo en el comercio callejero... claro que cuento con algunos elementos que me ayudan, como la experiencia y que la barrera idiom谩tica en mi caso casi no existe聽 (algunos colegas me dicen que soy m谩s vietnamita que los originales... jaja).

Vayamos ahora al comercio en local comercial. Aqu铆 es donde vamos a encontrar los mayores contrastes. Por un lado tenemos el comercio moderno, un poco a imitaci贸n y estilo occidental; los centros comerciales, al estilo de los grandes supermercados聽 e hypermercados europeos, las cadenas de tiendas y franquicias... Por otro el local comercial tradicional vietnamita (casi me atrever铆a a dec ir asi谩tico).

Vayamos primero al comercio de estilo tradicional vietnamita. La atenci贸n al cliente es razonablemente aceptable. algo parecido a un comercio peque帽o en Europa. Pronto se notar谩n algunas deficiencias, as铆 como una voluntad acentuada de ser resolutivo a la hora de vender. Las garantias son muy limitadas, al igual que los servicios post-venta. La sobreactuaci贸n en el atendimiento es tambi茅n limitada, si bien es frecuente. Es el tipo de actividad comercial que menos frecuento, por ser la m谩s inc贸moda en el sentido de que ni puedo llevar el regateo al extremo ni tengo la confianza suficiente acerca de las condiciones de lo que estoy comprando. Son excepciones significativas las farmacias, los dentistas, los medicos (consultas), los abogados, muchos restaurantes (o casas de comidas) y algunos otros ... en estos casos contados la atenci贸n suele ser aceptablemente buena y suficientemente profesional, si bien聽 las deficiencias se notan m谩s a menudo en los restaurantes. El el lugar donde se compra con la esperanza de que todo est茅 bien y salvo contados casos (algunas tiendas de telefon铆a, inform谩tica,etc... no todas, desde luego) no hay opciones de reclamaci贸n ni servicios post-venta que merezca tener en cuenta. La atenci贸n es cort茅s, salvo escasas excepciones, que puede resultar ligeramente descort茅s para el turista occidental, pero que no lo es desde el punto de vista de la cultura y la 茅tica vietnamita.

Paso por fin al m谩s complejo de los asuntos: el comercio de corte occidental. Es aqu铆 donde se dan casi todos los extremos. La sobreactuaci贸n en la atenci贸n al cliente聽 est谩 presente casi siempre. Algunos grandes supermercados no la axhiben tanto, pero siguen teniendo una atenci贸n al cliente que ni en sue帽os podr铆amos imaginar en Europa. Todo es debido a la abundancia de mano de obra barata. Por poner una peque帽a comparaci贸n: entras en un Lidl en Europa y puedes necesitar 10 minutos para encontrar a alguien a quien preguntar una duda sobre un producto. En un comercial similar en Vietnam, pese a estar abarrotado y en plena hora punta, vas a tener 10 empleados a menos de 10 metros de ti esperando a que les digas "hola" y les preguntes algo. Pero no es聽 aqu铆 donde se para mi pensamiento cuando hablo de sobreactuaci贸n de la atenci贸n al cliente... Movamos el pensamiento hacia las tiendas de tecnolog铆a digital, al estilo de los MediaMark, los Saturn y compa帽铆a.... Existen hom贸logos vietnamitas y de otros pa铆ses de la regi贸n. En general son tiendas bien dotadas de aire acondicionado (a menudo tambi茅n sobreactuado: parece que se entra en una nevera). Esto funciona tanto聽 para la comodidad de las personas , como un reclamo comercial m谩s (pi茅nse en Vietnam como un pa铆s tropical donde siempre hace un calor agobiante... o casi). La primera sobreactuaci贸n (a veces es la segunda o la聽 tercera) es ese empleado que te abre la puerta para que entres y te saluda con una reverencia tradicional de la regi贸n. A rengl贸n seguido esos tres empleados (vendedores) sonrientes que te abordan sin perder un segundo como si fueran a venderte productos de empresas diferentes cada uno de ellos, pero que s贸lo est谩n por ver si te venden el primer producto por el que muestres inter茅s... Otra sobreactuaci贸n (o no) es ese vasito de te verde frio tan esquisito que te ponen al momento (m谩s frecuente en los establecimientos tradicionales vietnamitas, inclu铆dos restaurantes, cafeter铆as, karaokes... que en los modernos e internaionales... A rengl贸n seguido la frecuente eventualidad de que el primer equipo de vendedores que te abord贸 no sepa despejar alguna de tus dudas... Entonces aparecen los masters... a menudo en secuencia (escalera) ascendente, seg煤n vaya pidiendo la necesidad de confortar la curiosidad del cliente indeciso. Incluso esa ayudante atavida con "ao day" (traje nacional vietnamita, de mujer) que te lleva el art铆culo hasta la zona de caja as铆 como que te hace compa帽铆a durante el trayecto, que informa al cajero/cajera de los pormenores de la transacci贸n y que se despide con cara de desconsuelo (por la impotencia y desaz贸n que le supone que su proeza ha terminado casi indefectiblemente de manera indeseada para ella; sin duda estaba disfrutando su sobreactuaci贸n) y con una amable y cort茅s sonrisa y pertinente gesticulaci贸n.... En este tipo de comercios es dif铆cil quejarse de la atenci贸n al cliente... claramente est谩 sobrada en la gran mayor铆a de los casos....

Es en este tipo de comercios donde se dan tambi茅n las mejores opciones de servicios post-venta y de ejecuci贸n de garant铆a... Pero esto no es una certeza... Conozco algunos donde estos aspectos est谩n razonablemente conseguidos (el list贸n ligeramente por debajo de Europa), y otros donde las apariencias enga帽an, y, a la hora de la verdad, si usted tiene problemas, mejor por aqu铆 no vuelva... Tambi茅n conozco algunos comercios modernos pertenecientes a grandes cadenas donde los servicios post-venta聽 esconden verdaderas mafias.. Un ejemplo que聽 he visto con mis propios ojos. Mi amiga se compra un port谩til de alta gama en una de estas megatiendas (tipo mediaMark). Al poco tiempo el producto presenta severas deficiencias. Lo lleva al servicio post-venta en ejcuci贸n de garantia, en la propia tienda (tienen taller t茅cnico en la misma filial). Lo tiene que dejar dos dias. A los dos dias m谩s tarde lo recoge. todo aparentmente en orden. La garant铆a ha cubierto la presunta reparaci贸n. Se supone que el ordenador ahora funciona. Pero no... Ahora est谩 peor... Vuelta a la tienda, cual mago a vender el pavo... Sorpresa: la garant铆a cubr铆a s贸lo una vez (en eso se escudan). O paga o se busca la vida. Parece razonable buscar alguien de m谩s confianza. Despu茅s de preguntar, a un t茅cnico privado de pago. El muchacho enciende el aparato y enseguida ve que聽 hay algo que no va normal. Mete mano en nuestra presencia. Sorpresa: los bancos de meoria que tienes aqu铆 no son los originales del equipo, sino unos peque帽os y anticuados con los que esto no va de ninguna manera... Tambi茅n te han birlado y dado el cambiazo de otros peque帽os elementos, m谩s bien costosillos... 驴C贸mo?... Sencillo....: el servicio t茅cnico de la gran cadena; posteriormente comprobamos que era tradici贸n en aquella filial... En fin.... que estas cosas pueden pasar...

Espero haber sido de ayuda. Saludos,